350多名话务员，7×24小时守候，有“不能说不知道”的硬性要求，12345热线让成都市民每天打进上万个电话，去年全年处理466万件诉求，解决率和满意率超90%，把市民每一声诉求变成城市治理真实改变。

不能说不知道

于成都12345接听中心处，350多名话务员每日守着200多个坐席，2200平方米办公区从早到晚皆是电话铃声。热线主管罗珊每日所要做之事，乃是反复检查接线员录音。若有接线员于电话中说了“不知道”或者“这不归我们管”，轻者扣分重罚，重者直接开除，且连带主管也要受处分。

这属于成都12345的铁定规则，入职培训的首节课程讲授的便是这个，每月进行的技能考核考查的依旧是这个，接线员在接到电话之后存在三种处理办法，能够直接予以解答的政策问题即刻作出回应，需要开展查询的记录下来随后进行回访，投诉类型的当即转交给职能部门，不管是哪种情形，都不被允许使用“不知道”去应对市民。

从一部电话到一张网

在2015年的年末时节，成都将共计81条的市级非紧急救助类政务服务热线，统统整合归入12345之中，达成了一号通的状况。在2016年的时候，又构建起市长公开电话、网络信箱、短信、微信以及移动客户端这五位一体的受理平台，造就出市、区县、乡镇三级办理的体系。市民要是想要反映问题，要不选择上网，要不拨打12345。

从横向方面来看，12345将100多个职能部门予以打通，其中包括商务局，还有住建局，甚至还有房管局；从纵向角度而言，三级联动使得市民所提出的诉求能够直接抵达最基层之处。更为关键的是，市民借助12345的新媒体平台，能够自行查询进度，还能查看结果，整个办理的过程在全程都是透明的。

市长真的能看到

有许多市民都曾询问过这样一个问题，市长信箱里所撰写的信件，市长切实能够看到吗？成都市网络理政办给出的回应极为确定，真的能够看到。他们特意研发了领导理政APP，市长以及各区县长、各局长均在这款APP上面，随时保持沟通，直接把问题当作“点球”来交办。

2020年，各级政府负责人借助这个平台签批回应了诉求，数量为58047件，相较于上一年增长了21.5%，其中解决的企业反映问题居多，有4000多个，市民反映的问题更多，达5万多个，市长不仅具备可见条件，还能够直接进行督办，这促使12345的响应速度以及处理力度得到了大大的提升。

每天11836个电话的背后

在今年的1月至3月期间，成都市的网络理政社会诉求平台，收到了涉及群众的来电以及来信，数量达到了118.36万件，按此计算平均而言每天有11836件。然而去年一整年该平台收到的数量是466.38万件。在这些众多的电话当中，存在着多种不同类型的情况，存在投诉楼下餐馆油烟对居民造成困扰的情况，存在建议在路口安装红绿灯的情况，还存在咨询医保相关政策的情况。

有着市民身份的姜先生可算是那种极具典型性的活跃用户，他时常拨打12345去反映有关交通方面的问题。每次拨打这样的电话之后，他都能够收到相应的回复。并且这些回复的处理结果能够让他感到满意。他声称自己对这个平台有着颇为强烈的认同感，原因在于拨打这个电话确实能够起到实际作用，并非仅仅是个形同虚设的存在。在这些看似平常普通的来电背后，实际上体现的是数量多达上千万的市民对于城市治理所进行的参与。

接得快更要办得实

今年1月初的时候，国务院办公厅发布文件，要求各地政务服务便民热线在年底之前统一成为12345，达成一个号码进行服务。成都处于领先位置，早在五年以前就完成了整合。然而接收得迅速仅是第一步，分得精准、办理得切实才是重点。

成都采取的举措是，自市民来电起，便展开全程监督，同时加大数据分析力度，于此后的每个环节都予以记录，当办理时限抵达时会实施自动提醒，一旦超期则会亮起红灯，并且后台会针对诉求内容展开分析，明确哪些问题反复出现，哪些区域投诉集中，而这些数据会定期报送至决策部门，用以调整政策以及改进工作。

一条热线温暖一座城

从一部电话转变城一张网，再从一个平台转变为一个数据库的12345，其背后是成都城市治理理念产生的变化。市民发出的每一声电话，皆被视作改进工作的信号；进行的每一次投诉，均被当成发现问题的机会。

数据表明，在贰零贰零年，成都壹贰叁肆伍为企业化解了四千多个难题，为市民化解了五万多个难题。在这些数字的背后，存在着无数个如同罗珊那般的话务员日夜进行守候。存在着壹佰多个职能部门的协同开展联动状态。存在着市长们亲自签署批文进行点球的责任担当表现。一条热线，的确能够让一座城市更具温度。

您是否有拨打过12345，那时所反映的问题最终解决得情形与状况究竟如何，欢迎于评论区之中分享您自身的经历，同时也千万不要忘记进行点赞以及转发的操作，从而让更多的人能够知晓这条具备着温度的市民热线。